החזרת שיטת הדירוג לבתי המלון בישראל

לאחר שנים רבות בהן בתי המלון בישראל לא היו חלק משיטת הכוכבים הנהוגה בארצות רבות בעולם, החליט משרד התיירות ב- 2012 להשיב שיטת דירוג זו, על מנת לאפשר לצרכן שקיפות מלאה, מידע זמין ואובייקטיבי וכן קבלת תמורה הוגנת לכספו. שיטת דירוג הכוכבים נכנסה לתוקף באמצע שנת 2013 והינה שיטה וולונטרית אשר ההשתתפות בה הינה בשיקול דעתו הבלעדי של המלון. ברם, קיימת בעיה ביישום השיטה עבור סוגי מלונות מסוימים כגון מלונות בוטיק, אשר נפתחים בימים אלו בתדירות גבוהה יותר ויותר. הבעיה טמונה בעיקר בכך שהקריטריונים הקבועים לצורך הדירוג, רלוונטיים בעיקר למלונות גדולים ואין בהם כדי לשקף באופן מלא ואמיתי את רמת השירות שמלון בוטיק מציע לאורחיו.

רקע

שיטת דירוג הכוכבים החלה את דרכה בארץ בשנת 1970, כאשר דירוג כאמור הונהג בבתי המלון. ברם, לאור העובדה שבמהלך השנים שלאחר מכן ההתפתחות הטכנולוגית, התקשורתית והמבנית הייתה עצומה ודרישותיו של התייר הממוצע הלכו וגברו, נוצר מצב בו עלה הצורך בשיטת דירוג חדשה, שתאפשר בחינה של בתי המלון והערכתם בהתאם לקריטריונים אחידים שיעמדו בקצב המודרניזציה. על כן, בשנת 1992 הוחלט לבטל את שיטת דירוג הכוכבים בישראל.

בשנת 2001, ולאחר ביטול שיטת הכוכבים, הותקנו תקנות שירותי תיירות (בתי מלון), התשס"א- 2001, אשר אפשרו לבתי המלון לפרסם את רמת השירותים אותם הציעו לציבור התיירים בכל דרך שיחפצו לנכון, מלבד בשימוש בכוכבים או סימנים דומים. ואכן, מאז שנת 2001 ועד הזמן האחרון, כך נהגו בתי המלון בישראל.

אף על פי כן, העדר הסדרה של שיטת דירוג אחידה בארץ גרם למעין "ואקום" בתחום בתי המלון, בו כל מלון בחר לפרסם את שירותיו בדרך שונה ומיוחדת לו, דבר שמנע מצרכנים את היכולת להשוות בין בתי המלון לאור העדר קריטריונים אחידים. בפועל, בישראל כמו בישראל, הרבה מבתי המלון  פעלו בניגוד לתקנות בכך שדירגו את עצמם כאוות נפשם ובאמצעות כוכבים דמיוניים, כאילו ששיטת הכוכבים עודנה נוהגת בארץ. בכך, הטעו בתי המלון את הציבור הרחב וגרמו לבלבול רב.

לאור כל האמור לעיל, החליט משרד התיירות להנחיל שיטת דירוג קוהרנטית אשר תאפשר השוואה קלה בין בתי המלון ושקיפות מלאה לציבור. בהתאם לכך, כבר בשנת 2006 התכנסה וועדה ציבורית שמונתה לצורך בחינת נושא זה בדיוק, ולאחר שנתיים הגישה המלצותיה למשרד התיירות לפיהן יש לקבוע קריטריונים במסגרתם תיבחר חברה בעלת מוניטין עולמי בתחום דירוג המלונות, אשר תשתף פעולה עם התאגדות בתי המלון וביחד תביא ליצירת דירוג אחיד שייושם על כל בתי המלון בישראל.

המלצה זו החלה לרקום עור וגידים רק בשנת 2012 ובצורה משמעותית יותר בשנת 2013, כאשר הותקנו תקנות שירותי תיירות (בתי מלון) התשע"ג- 2013 (להלן: "התקנות"), במסגרתן הוסדרה שיטת דירוג בתי המלון בישראל בהתאם ל-267 פרמטרים.

כאמור בהקדמה למאמר זה, שיטת דירוג הכוכבים שהונהגה בארץ אך לאחרונה, הינה שיטת דירוג וולונטרית, קרי בתי המלון אינם מחויבים לדרג עצמם על פיה ונכון למועד זה, לא ידוע עדיין על מלון שהגיש בקשה למשרד התיירות על מנת להיות מדורג בהתאם לשיטה זו.

היתרונות והחסרונות הנובעים משיטת דירוג הכוכבים

כאמור לעיל במאמר זה, היתרונות הגלומים ביישום שיטת דירוג בתי מלון קוהרנטית, שתאפשר קביעת פרמטרים אחידים לבחינה והשוואה של בתי מלון- הן בארץ והן בחו"ל- משמעה יתרונות עצומים לצרכן, שכן אז יוכל להגיע להחלטה מושכלת לגבי בית המלון בו הוא בוחר להתארח ביתר קלות, קל וחומר כאשר בתי המלון לא יורשו עוד לדרג עצמם בכוכבים "מומצאים ובדיוניים" מבלי להוכיח כי אכן קיבלו את הדירוג האמור מחברת הדירוג שניצחה במכרז, היא חברת אנמוזר (Ennemoser) האוסטרית.

אך לא רק יתרונות גלומים בשיטת הדירוג החדשה. כפי שצוין קודם לכן, החברה העולמית מתפתחת באופן יומיומי, כך שגם סוגי המלון שהיו נפוצים לפני 30 שנה, 15 שנה ואפילו לפני 5 שנים, הם לאו דווקא בתי המלון הנפוצים כיום. ולדוגמא, בישראל בשנים האחרונות נפתחים יותר ויותר מלונות "בוטיק", כלומר מלונות קטנים יחסית, המצטיינים באינטימיות, ייחודיות ומגע יוקרתי הפונה למגזר לקוחות מסוים (לרוב בעל אמצעים), אשר מאס במלונות הענק בהם נהג להתארח בעבר.

ככל ובעלים של מלון בוטיק יבחר לקחת חלק בשיטת הדירוג החדשה, אזי קיימת אפשרות סבירה מאוד שעל אף היותו מלון יוקרה המציע שירותים ברמה גבוהה מאוד, מספר הכוכבים שיקבל לפי שיטת הדירוג והקריטריונים הקבועים בתקנות, יהיה נמוך וישקף למעשה רמה פחותה בהרבה מהרמה שהוא מציע בפועל לאורחיו.

האבסורד שנוצר מקביעת דירוג אחידה בין כל המלונות, הוא שבפועל הפרמטרים עצמם אינם מתאימים לכל סוגי בתי המלון הקיימים. לדוגמא, רשימת הפרמטרים מתייחסת לחדרים שמציע בית המלון, או מלון הבוטיק לצורך העניין. שיטת הדירוג הקבועה מייחסת חשיבות ומשקל רב לגודל החדרים שמציע המלון, כך שככל שהחדר יותר גדול, יוענק לאותו מלון ניקוד גבוה יותר. פרמטר זה יכול ליצור בעיה עבור מלונות בוטיק אשר לאו דווקא מתפארים בחדרים גדולים במיוחד, אלא דווקא בחדרים בעלי אופי אינדיבידואלי או מותאם במיוחד לדרישות האורח.

דוגמא נוספת הינה נקודות שמוענקות למלון עבור אפשרויות חנייה לאוטובוסים ו/או חניון תת קרקעי או מקורה במלון. הרבה ממלונות הבוטיק בכלל, ובארץ בפרט, ממוקמים באזורים מבוקשים במרכז העיר ובבניינים לשימור, קרי אזורים בהם קשה מאוד למצוא חניה, קל וחומר לבנות חניון חדש שאמור לשרת מספר מצומצם של אורחים. גם מהיבט זה, קיים יתרון בולט לבתי המלון הגדולים על פני מלונות הבוטיק.

דוגמא אחרונה נוגעת למתקנים שמציע המלון כגון אולמות כנסים ואירוח, בריכה וכיו"ב. שיטת הדירוג מעניקה ניקוד גבוה מאוד לחלק זה ברשימת הקריטריונים, חלק שברובו כלל לא קיים במלונות הבוטיק, אשר לקחו החלטה מודעת לא להציע את אותם שירותים ו/או מתקנים לאורחיהם. במצב דברים זה, מלון בוטיק אשר ירצה לקבל דירוג בהתאם לשיטת הכוכבים, ככל הנראה ימצא עצמו מדורג ברמה נמוכה יותר מהרמה האמיתית אותה הוא מציע.

סיכום

כפי שהובא בהרחבה במאמר זה, היתרונות לצרכן בשיטת דירוג הכוכבים שחזרה למחוזותינו הינם עצומים, הן בפן ההשוואתי הפתוח בפני הלקוח והן בפן השקיפות המונע מבתי מלון לפרסם את עצמם בדרך העלולה להטעות את הציבור. ברם, שיטה זו אינה חפה מפגמים ותקלות בכל הנוגע לבתי המלון עצמם, שכן בפועל, על אף שנכנסה לתוקף באמצע שנת 2013, היא עדיין אינה מיושמת ואף ניתן לטעון שהיא אינה הוגנת ליישום עבור סוגים מסוימים של בתי מלון, לגביהם שיטת הדירוג אינה משקפת בהכרח את רמת השירות האמיתית אותה הם מציעים.